In München gibt es ein kleines italienisches Restaurant mit zwei Gasträumen, einer davon in Rot mit viel liebevoller Deko an den Wänden und an der Decke. Nichts wirkt verstaubt, weil regelmäßig neu geschmückt wird. Und in der Küche kochen Mama und Papa. Die Tochter macht den Service, unterstützt durch nette Mitarbeiter. Tja, und das Essen schmeckt – eben wie bei Mamma!

Vor einiger Zeit saß ich abends wieder einmal vor einem köstlichen Gericht und hörte, wie die Tochter des Hauses einem Gast die tagesfrischen Köstlichkeiten, die es immer zur normalen Karte gibt, aufzählte. Sie tat das mit viel Geschick und das Wasser lief einem dabei im Mund zusammen. Plötzlich unterbrach sie der Gast rüde und korrigierte ihre Aussprache bei einem Menü. Sie blieb freundlich und erklärte, dass dieses Gericht aus der Heimatstadt ihrer Mutter käme und so ausgesprochen werde, wie sie es ausgesprochen hat. Er wurde laut und korrigierte sie wieder, nicht ohne zu erwähnen, dass er von einem echten Italiener etwas mehr Wissen beim Personal erwartet hätte. Sie hörte auf von den Gerichten zu schwärmen, wurde sehr sachlich und ich sah Tränen in ihren Augen schimmern.

Gäste und Kunden wie dieser Mann sind der Alptraum aller Restaurants und Verkäufer. Doch wie geht man jetzt mit „schwierigen“ Kunden um? Besonders, wenn diese laut und ausfallend werden.

Nehmen Sie nichts persönlich

Ganz selten meint ein Kunde Sie persönlich, wenn er aus der Rolle fällt. Nicht, dass das sein Verhalten entschuldigt, doch es hilft, wenn Sie sich klarmachen, dass es nicht um Sie geht. Es geht um die Situation. Es geht darum, dass Ihr Kunde seine Vorstellungen nicht erfüllt bekam. Manchmal geht es auch darum, dass die Welt zu Ihrem Kunden nicht nett war. In der Zeit als ich mein CallCenter hatte und meine Mitarbeiter viel mit den Kunden meiner Kunden zu tun hatten, kam es immer wieder vor, dass ein Kunde so ausfallend wurde, dass er meine Angestellten zum Weinen brachte. Ich habe ihnen dann in vorbeugenden Schulungen erzählt, dass diese Person sich vielleicht deshalb so verhalten hat, weil die Welt heute nicht fair zu ihr war und sie viele Hiobsbotschaften erhielt, wie:

Ihre Katze hat neun Junge mit nach Hause gebracht.
Der Hund wurde vom Auto überfahren.
Ihr Sohn fiel durch die Abiprüfung.
Ihre Tochter ist mit 16 Jahren schwanger.
Die Frau ist heute mit dem Elektriker durchgebrannt.
Ihr Chef hat zu ihr gesagt: „Entweder deine Zahlen werden besser oder Müller bekommt deinen Stuhl (Job).“

Und jetzt kommen wir mit unserem Anruf und einer Nachricht, die ihm den Rest gibt. Meistens konnte sich die Mitarbeiterin zu diesem Zeitpunkt ein Lächeln nicht mehr verkneifen, weil ich die Situationen vollständig überzogen und bunt ausgemalt hatte. Diese Bilder haben uns oft geholfen. Jemand hat einmal gesagt: „Wir sind „nur“ der Briefkasten. Es geht nicht um uns!“, auch ein Bild, das helfen kann.

Schützen Sie sich innerlich davor, dass die Worte eines ausfallenden Kunden Ihren persönlichen Wert mindern. Sie sind unantastbar.

Der Umgang mit einem ausfallenden Kunden

Wenn ich bei meinen Kunden im Reklamationstraining nach den Wünschen der Teilnehmer frage, kommt immer an erster Stelle mehrfach der Wunsch, zu erfahren, wie man mit ausfallenden Kunden umgeht.

Wann immer es möglich ist, lassen Sie ihn zu Ende schimpfen, auch wenn er dabei nicht mit charmanten Äußerungen um sich wirft. Sofern es nicht weit über das „normale“ Maß an Unmutsäußerungen hinausgeht, ist das oft die beste Medizin.

Atmen Sie dabei tief ein und aus. Bitte keine Form von Stöhnen oder lauten Atemgeräuschen, das reizt Ihren Gesprächspartner noch mehr. Innerliche Mantras wie: „Ich bin ganz ruhig. Er meint mich nicht persönlich, kann er auch gar nicht, er kennt mich ja nicht. Seine Welt ist nicht in Ordnung. Ich bin okay, meine Welt auch“, können helfen, dass nach diesem Ausbruch, Ihre Reaktion sachlich bleibt und Ihr Kunde dann auch geschäftsmäßiger reagiert. Ein wenig so, wie nach einem Sommergewitter, nach dem die Vögel plötzlich wieder fröhlich zwitschern und man sich wundert, dass es sich gerade noch so angehört hatte, als würde die Welt untergehen.

Beschränken Sie sich dabei auf passives Zuhören. Das bedeutet, dass Sie keine Signale wie beim aktiven Zuhören von sich geben. Sie sagen also nicht „hmm, ja, aha“ oder ähnliches, sondern sind einfach stumm. Irgendwann wird Ihr Gesprächspartner dann fragen: „Sind Sie noch da?“ und Sie antworten dann mit: „Selbstverständlich. Ich höre, Sie sind sehr aufgebracht, weil...“

Stopp!!!

Wenn jedoch die Art, wie sich Ihr Kunde äußert, Ihr persönliches Maß an Erträglichkeit stark überschreitet, gibt es eine Möglichkeit, fast jeden Menschen zum Schweigen zu bringen. Sagen Sie laut und deutlich: „Stopp!!!“ Nicht schreien, aber klar in der Aussprache. Damit das gut gelingt, besonders, wenn Sie diese Vorgehensweise zum ersten Mal anwenden, stehen Sie ruhig dazu auf. Also erst aufstehen, dann „Stopp“.

Durch das Aufstehen verändert sich die Modulation Ihrer Stimme fast automatisch zu mehr Nachdruck. Ich bin immer wieder erstaunt, welche Wirkung dieses kurze Wort hat. Egal, ob es darum geht, eine Gruppe von sich laut unterhaltenden Menschen zum Schweigen zu bringen oder eine aufgebrachte einzelne Person. Es funktioniert wirklich sehr gut.

Sobald Ihr Gesprächspartner jetzt für einen Moment innehält, fahren Sie folgendermaßen fort: „Ich merke, Sie sind verärgert. Das tut mir leid. Bitte beruhigen Sie sich. Wir finden eine Lösung.“ Anstatt „ich merke...“, können Sie auch „ich höre“ oder „ich fühle“ oder „ich sehe“ sagen. Am besten funktioniert es in Ihrer gewohnten Art.

Danach paraphrasieren Sie sofort. Das heißt, Sie fassen mit eigenen Worten zusammen, was Sie verstanden haben: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann ist...“

In den meisten Fällen sind Sie an dieser Stelle bei einem normalen Dialog mit Ihrem Kunden angelangt. Doch wie immer gibt es Ausnahmen. Menschen, die sich entweder überhaupt nicht beruhigen lassen oder sich erneut über irgendein Wort oder einen Satzteil, den Sie gerade gesagt haben, so aufregen, dass das Beschimpfen von vorn losgeht.

Steigen Sie aus!

Da hilft nur eines, steigen Sie aus dem Gespräch aus. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie einfach den Hörer fallen lassen, sondern Sie kündigen den Ausstieg mit klarer Stimme an. Das könnte dann folgendermaßen lauten:

„Ich merke, Sie brauchen etwas Zeit, um sich zu beruhigen. Ich rufe Sie in zehn Minuten zurück, wenn Sie sich beruhigt haben.“ Kurze Pause, dann weiter: „Ich lege jetzt auf. Auf Wiederhören, bis gleich.“

Je ruhiger und sachlicher Sie das sagen, desto größer ist die Chance, dass es gar nicht so weit kommt. Wichtig ist, dass Sie auf keinen Fall den Eindruck erwecken, als wären Sie beleidigt. Sondern Sie suchen das professionelle Gespräch. Das ist auch der Grund, weshalb Sie wieder anrufen. Sie signalisieren damit, dass Sie nichts persönlich nehmen und stattdessen an einer Lösung interessiert sind.

Bitte verkneifen Sie sich beim Rückruf Fragen wie: „Haben Sie sich jetzt beruhigt?“, starten Sie wieder mit dem Paraphrasieren, also dem Sachverhalt, den Sie beim ersten Anruf verstanden oder mit dem, was Sie beim recherchieren, während der Pause herausgefunden haben.

Weshalb macht es keinen Sinn, einfach die Auflegetaste zu drücken und zu warten, bis der Kunde sich wieder bei Ihnen meldet? Er will ja schließlich etwas von Ihnen. Nun, einfach aufzulegen ist für mich ein Zeichen von äußerster Hilflosigkeit. Ähnlich wie wenn bei einem persönlichem Streit einer einfach aus dem Raum läuft und die Tür hinter sich zuknallt. Zurückzukommen ist danach umso schwerer. Legen Sie nie einfach auf. Einfach aufzulegen ist unter Ihrer Würde. Dazu sind Sie zu professionell.

Unter der Gürtellinie...

In den zehn Jahren meiner CallCenter-Erfahrung gab es nur eine Situation, in der Auflegen „erlaubt“ war. Es kam immer wieder einmal vor, dass Gesprächspartner meine Mitarbeiter unter der Gürtellinie mit schlimmen sexistischen Beschimpfungen angriffen. Bei 80 bis 100 Anrufen täglich, tat dies alle zwei bis drei Monate einer. Dann konnte/durfte der Mitarbeiter auflegen. Danach zählte er langsam bis zwanzig und rief den Kunden zurück. Sobald der Kunde abhob, sagte mein Mitarbeiter: „Entschuldigen Sie bitte, die Telekom hat uns getrennt.“ Und startete mit den Fakten, die er verstanden hatte und einem Vorschlag zur Lösung. Das mit der Telekom war definitiv geschummelt, doch es hat sehr gut funktioniert. Oft haben sich die Gesprächspartner für ihr vorheriges Verhalten entschuldigt. Souveränität beeindruckt. Letztendlich muss jeder für sich entscheiden, wann der Angriff des anderen unter seine Gürtellinie geht. Doch wenn man es sachlich betrachtet, ist es eher die Ausnahme, als die Regel.

Es gibt noch eine weitere Art, auf unangebrachte Angriffe zu reagieren. Angelehnt an die „Gewaltfreie Kommunikation“ nach Marshall Rosenberg wäre die Vorgehensweise dann folgendermaßen:

„Ich merke, Sie sind sehr verärgert. Ich fühle mich sehr angegriffen (gekränkt, beleidigt, zu Unrecht beschimpft). Ich wünsche mir, dass wir eine Lösung finden. Ich brauche dazu folgende Informationen...“

Diese Reaktion braucht etwas Übung und ein gutes Selbstwertgefühl.

Mein Kunde brüllt und ich soll eine schlechte Nachricht verkaufen...

Doch egal, wie laut mein Kunde wird, an den Tatsachen ändert sich meistens nichts. Zu Recht! Ich gehe davon aus, dass die Regeln für bestimmte Umstände, z. B. die Rückgabe von Produkten, Garantiezeiten, Rabatte oder auch Lieferzeiten wohlüberlegt sowie logisch begründet sind und nicht heute so und morgen anders gelten.

Das ist die Basis dafür, dass die, die mit den Kunden tagtäglich sprechen, eine gute Arbeit leisten können und sich auch das Prinzip Hoffnung (siehe Verkaufstipp Nr. 85) sparen können.

Schauen wir uns folgende Situation an:

Angenommen, Sie arbeiten in einem Großhandel für elektronische Bauelemente. Ihre Produkte werden vom produzierenden Unternehmen gekauft und ein Einkäufer hat sich bei der bestellten Menge vertan und will nun den „Überschuss“ zurückgeben. Dafür gibt es eine klare Regel in Ihrem Unternehmen, die da lautet. Pro Rückgabe zahlt der Kunde eine Pauschale von € 250.

Dieser Einkäufer ist es jedoch gewohnt, mit harschem Auftreten, unflätigen Worten und Drohungen seine Wünsche durchzusetzen und sein Wunsch ist es, aus Prinzip keine Pauschalen für Rückgaben zu zahlen.

Dass sein Gebrüll keinen Eindruck auf Sie macht, haben Sie ihm mit den oben aufgeführten Schritten schon gezeigt. Damit Sie jetzt bei Ihren Vorsätzen konsequent bleiben können, sind drei Schritte wichtig.

Drei Schritte, um schlechte Nachrichten besser zu verkaufen

1. Was ist der Nutzen für Ihr Unternehmen und Sie?

Weshalb sollten Sie und Ihre Kollegen konsequent bei der Umsetzung der Regeln bleiben? Erstellen Sie eine Nutzenliste im Vorfeld. Das mache ich immer, wenn es neue Regeln gibt, die ich nach draußen verkaufen soll. Manche Menschen neigen mehr dazu, sich mit dem Ärger über den Mehraufwand auseinanderzusetzen, als mit den Vorteilen für das eigene Unternehmen. Was ist also Ihr Nutzen?

a) Entstehende Kosten werden ersetzt z. B.:

Überprüfung der Produkte
Wiedereinlagerung der Produkte
Buchhalterischer Aufwand – Gutschriften etc.

b) Dadurch wird vermieden, dass „wild“ bestellt wird – niemand nutzt das System aus.

c) ...

Finden Sie weitere Nutzen für Ihr Unternehmen.

2. Welchen Nutzen hat Ihr Kunde/Gesprächspartner davon?

Nur, weil Ihr Kunde Rückgabekosten bezahlen soll, heißt das ja nicht, dass diese (neue) Regelung keinen Nutzen für ihn hat.

a) Er erhält garantiert einwandfreie Ware, denn andere geben ja auch zurück und er will sicherlich keine defekte zurückgegebene Ware eines anderen Kunden.

b) Er hat die grundsätzliche Möglichkeit, weiterhin Ware zurückzugeben, das ist nicht selbstverständlich.

c) Die Kosten werden dem Verursacher zugeordnet und nicht auf die Allgemeinheit umgelegt.

d) ...

Finden Sie weitere Nutzen für Ihre Kunden.

Gerade der Punkt c) ist sehr wichtig. Tatsache ist ja, dass auf alle Fälle Kosten entstehen, wenn Produkte zurückgegeben werden. Jemand muss diese Kosten tragen. Als erstes natürlich das Unternehmen, das die Produkte verkauft hat, um sie dann wieder kulanterweise zurückzunehmen. Doch Kosten werden letztendlich immer auf die Preise umgelegt. Ein Preis deckt zuerst den Einkaufspreis ab, dann seinen Anteil an den allgemeinen Kosten und dann kommt noch der geplante Gewinn (Sinn des Unternehmens) oben drauf.

Es gibt Unternehmen, bei denen unser Beispiel, die Rückgabe von Waren, ein immer größeres Ausmaß annimmt und damit die entstehenden Kosten mit bloßem Auge deutlich zu erkennen sind. Das wiederum spiegelt sich in immer schnelleren Preiserhöhungen wider.

Weg von „ich“ hin zu „du“

3. Wie sage ich es meinem Gesprächspartner?

„Herr Kunde, damit sich die Kosten der Rückgaben (wie...) nicht auf alle Produkte durch eine (vorzeitige) Preiserhöhung auswirken, berechnen wir sie da, wo sie anfallen. Es wäre doch schlimm, wenn Sie die Rücknahmekosten von Ihren Mitbewerbern tragen müssten, oder?

Das größte Problem in Streit- bzw. Reklamationsgesprächen ist, dass wir unserem Gesprächspartner immer Gründe aufführen, dich mit „ich“ oder „wir“ beginnen. Deswegen lautet die wichtigste Regel: „Weg von „ich“ hin zu „du“!

Wenn sich Ihr Gesprächspartner gerade schon geärgert hat, entweder, weil er wirklich über die nicht geplanten Kosten überrascht ist oder weil er sich über sich selbst ärgert, weil ihm ein Fehler unterlaufen ist, ist das letzte was er braucht, Aussagen, die ihm erklären, welche Nachteile das jetzt für uns hat. Das Hemd ist halt immer ein bisschen näher als die Hose.

In einem meiner Trainings saß ein Mitarbeiter, der schon sehr lange im Unternehmen war. Ich als Bayerin sage zu so jemandem gerne mal: „ein g'stand'nes Mannsbild“, reich an Erfahrung und nicht dünn wie ein Hering. Er hatte einen guten Spruch drauf:

„Du willst keine Rücknahmekosten zahlen, dann gib nichts zurück – Punkt“

Er meinte dann noch, die meisten nähmen dieses Angebot an und er hätte damit nie Probleme. Die jüngeren Teilnehmer habe ich sofort getröstet, dass diese Aussage vor allem aufgrund seiner langjährigen Erfahrung und Zugehörig zum Unternehmen und seiner lange gewachsenen Beziehung zu seinem Kundenstamm funktioniert.

Das wichtigste zum Schluss...

Doch es ist ein schönes Beispiel, dass das klare Vertreten einer Regel mit dem deutlichen Ausdruck, dass man selbst hinter dieser Regel steht, auch die entsprechende Wirkung hat und damit funktioniert.

Das wichtigste zum Schluss: „Ausnahmen sind die neuen Regeln!“ Immer wieder berichten mir Teilnehmer davon, dass sie ja nur manchmal eine Ausnahme von den Regeln bei Ihren Kunden machen.

Dazu eine kleine Anekdote bei einem Autovermieter. Ich komme spät am Abend an und will mein reserviertes Auto (Gangschaltung) abholen. Wie immer bietet mir die Dame charmant ein Upgrade an. Ein größeres, bequemeres oder schnelleres Auto. Ich, hundemüde, meine: „Das einzige, was mich im Moment reizen könnte, wäre eine Automatik.“ Sie: „Eigentlich wäre der Aufpreis 45 €, aber bei Ihrem Status kann ich eine Ausnahme machen und Ihnen 30 € anbieten.“ Müde, wie ich war, sagte ich sofort zu. Eine Woche später, selber Ort, selbe Autovermietung, andere Dame, wieder sehr spät in der Nacht: „Ich hätte ein schönes Upgrade“, meinte Sie. Ich wieder: „Alles, was mich interessiert, wäre Automatik...“ Sie: „Ja, gerne, der Aufpreis ist 45 €.“ Ich: „Dieses Auto hatte ich letzte Woche schon für viel weniger, nämlich für ...“ Bevor ich noch die 30 € sagen konnte, meinte Sie: „Ich kann Ihnen dann als Ausnahme 20 € anbieten.“

Also bei meinem zweiten Besuch war klar, 45 € zahle ich bestimmt nicht mehr, ab jetzt ist klar...? Sie kennen die Antwort.

In dem Moment, in dem Ihr Kunde eine Ausnahme durchgesetzt hat, ist das die neue Regel, vor allem für Ihren Kunden.

Was aber, wenn es wirklich wichtig ist, dass Sie Ihrem Kunden entgegenkommen? Machen Sie einen Deal und keine Ausnahmen! Was ist der Unterschied?

Machen Sie Deals und keine Ausnahmen

Ihr Kunde bekommt etwas und Sie bekommen auch was.

Beispielsweise: Ihr Gesprächspartner will keine Rücknahmegebühr bezahlen und begründet dies damit, dass er so ein guter Kunde sei und seit langer Zeit bei Ihnen kauft.

Dann reagieren Sie so: „Wenn ich von Ihnen die Auftragsanfrage vom 15. heute noch als Auftrag bekomme, dann kann ich diesmal eine Ausnahme machen und Ihnen entgegenkommen und Ihnen die Rücknahmegebühr gutschreiben.“

Wenn er dann beim nächsten Mal wieder eine Ausnahme fordern sollte, was bei einem Deal eher seltener ist, dann können Sie wieder ein Entgegenkommen fordern bzw. fragen, was er denn für Sie tun kann.

Mit diesem Verkaufstipp endet unsere Serie zum Thema „Reklamation – eine Reklame-Aktion“ vorerst. Gerne stehe ich Ihnen immer für Fragen oder Anregungen zur Verfügung. Melden Sie sich einfach per Mail oder auf Facebook oder per Telefon: +49 89 84 00 50.

Ihre

Gaby S. Graupner