„Achtung, wichtiger Rückruf! Wenn Sie der Besitzer eines Autos der Marke Muster I sind, dann setzen Sie sich mit der Autowerkstatt Ihres Vertrauens in Verbinden. Bei Ihrem Wagen sollte ein Filter ausgewechselt werden. Es besteht keine Gefahr. Die Kosten hierfür übernimmt der Hersteller!“ Haben Sie schon einmal solch einen Rückruf bei Ihrer Automarke erlebt? Nun, die meisten Menschen ärgern sich im ersten Moment. Doch dann, wenn der Filter ausgetauscht ist, Sie während der Zeit einen Leihwagen hatten und nun Ihr Auto frisch poliert und gesaugt zurück erhalten, haben Sie sich in diesem Moment nicht auch gedacht: „Na ja, von mir aus können die das Auto öfter zurückrufen, wenn ich es anschließend fast wie neu zurückerhalte! Dabei fällt mir immer wieder auf, wenn die Marke Muster I solch eine Aktion hat, dann hat oft die Marke Muster II kurz danach eine ähnliche Aktion. Beide Marken gehören der gleichen Autoklasse an. Marke Muster II muss plötzlich ein Ventil austauschen. Ist das jetzt ein technisches Problem oder eine Marketingaktion? Frei nach dem Motto: Reklamation - eine Reklameaktion!

Ich will ja keine Gerüchte aufbringen, doch solch eine Aktion wäre kalkulierbar und wie gesagt, viele freuen sich über ihr auf „neu“ geputztes Auto! Wenn das gut gemacht ist, hm….

Und genau darum geht es heute im aktuellen Verkaufstipp. Eines der größeren Probleme zwischen dem Lieferanten und dem Kunden ist oft die mangelnde Loyalität der Kunden. Da läuft monate- oder jahrelang alles bestens. Sie liefern ordentlich, Ihre Qualität ist hoch und der Preis ist auch vernünftig. Trotzdem schauen Ihre Kunden nach rechts und links, ob es denn nicht irgendwo günstiger geht. Und Sie denken, das ist nicht fair.

Wann ist die Kundentreue am höchsten?

Erfahrungen haben gezeigt, dass Kunden sehr viel treuer und loyaler sind, wenn sie mit ihrem Lieferanten schwere Zeiten überstanden haben. Zum Beispiel eine Reklamation. Dabei ist es weniger ausschlaggebend, wo der Fehler lag, also bei Ihnen als Lieferant oder beim Kunden. Ausschlaggebend ist vielmehr, wie mit diesem Problem von Seiten des Lieferanten umgegangen wurde. Hatte der Kunde das Gefühl, dass er von allen Seiten unterstützt wurde? Hatte er den Eindruck, dass sein Lieferant, sein Problem richtig verstand und nicht nur das Problem kostenfrei und schnell behob, sondern auch die Emotionen dahinter verstand? Konnten Sie als Lieferant Ihrem Kunden vermitteln, dass sie zusammenhalten und die Situation gemeinsam meistern werden? Fühlte sich Ihr Kunde bei der Meldung des Problems willkommen, egal, wo der Fehler jetzt tatsächlich lag oder hatte er den Eindruck, ein Störfaktor zu sein? Wurde Ihr Kunde mit Rechtfertigungen abgespeist? Oder hat man ihm sogar klargemacht, dass sein Problem gar nicht sein kann, denn bisher hätte sich darüber noch nie jemand beschwert?

Dann hätten Sie sich eine gute Gelegenheit entgehen lassen, Ihren Kunden mehr an sich zu binden und ihn davon abzuhalten, nach „günstigeren“ Lösungen Ausschau zu halten.

Wie funktioniert nun eine kundenbindende Reklamationsbearbeitung, die Ihre Kunden auf lange Sicht loyaler und treuer an Ihr Unternehmen bindet, als es eine Preissenkung je tun könnte? In diesem und den nächsten drei Verkaufstipps erhalten Sie alle nötigen Informationen, um im Fall der Fälle Ihre Kunden, egal, wie schlimm die Reklamation ist, restlos zufriedenzustellen und zu begeistern.

Drei Schritte einer erfolgreichen Reklamationsbearbeitung

Schritt 1: Hineinhören

Sobald sich ein Kunde bei uns mit einer Reklamation meldet, schaltet unser Gehirn scheinbar auf Alarmstufe Rot und geht in den Katastrophenmodus. Sofort fallen uns alle möglichen Gründe ein, warum das gar nicht sein kann oder wir überlegen, wer im Hause diesen Fehler wieder gemacht hat. Manche würden am liebsten sofort den Kaufpreis erstatten und noch zwei Exemplare obendrauf legen, andere wiederum denken, der Kunde soll sich mal nicht so aufregen, schließlich hatte er das letzte Mal auch einen Fehler gemacht und sie waren nicht kleinlich. Und überhaupt, gibt es im Moment nicht schon genug Ärger? Ausfälle wegen Grippe und Urlaubszeit kosten eine Menge Energie, da sollte der Kunde schon mal etwas Verständnis zeigen.

Und überhaupt, da könnte ja jeder kommen. Wer weiß, ob da nicht der Kunde einen Fehler gemacht hat, denn heute hat sich noch niemand über dieses Problem beschwert.

Egal, ob Sie nun als erster Kontakt für diese Reklamationsmeldung pro oder kontra ihrem Kunden gegenüberstehen, alle Gedanken, die gerade mit Blaulicht und Martinshorn durch Ihr Gehirn jagen, hindern Sie am Wichtigsten, was in diesem Schritt nötig ist: am Zuhören oder noch besser Hineinhören. Und genau das wäre jetzt die wichtigste Reaktion!

Denn unsere Kunden reklamieren nicht immer in der „richtigen“ Reihenfolge. Das, was sie am meisten belastet, erzählen sie oft erst am Schluss. Sie starten dabei oft mit dem Unwichtigsten, auch weil viele Menschen mit dem reklamieren nicht so vertraut sind, sondern fürchten, gleich mit Ihnen in den Kampf gehen zu müssen, um ihre Rechte durchzusetzen oder sich vielleicht sogar rechtfertigen zu müssen, dass es nicht ihr Fehler war, der zu dem zu reklamierenden Ergebnis führte.

Beschränken Sie sich auf das Hineinhören! Die Lösung kommt später. Jetzt gilt es, aufmerksam zu sein. Machen Sie sich Notizen, konzentrieren Sie sich darauf, was Ihrem Kunden am meisten zu schaffen macht. Ist es, dass das Gerät nicht funktioniert oder dass er gleich einen eigenen Kunden erwartet und mittels dieses Geräts sein eigenes Angebot vorführen möchte? Und er jetzt nicht weiß wie er mit der Situation umgehen bzw. was er jetzt seinem Kunden erzählen soll.

Ja, ich bin dabei!

Ihr Kunde wird laut und unsachlich

Beschränken Sie sich soweit machbar nur auf das Hineinhören. Nehmen Sie dabei möglichst nichts persönlich, was Ihr Kunde im Ärger sagt. Manche Kunden brauchen das Schimpfen, um ihrem Zorn, Ärger Luft zu machen, aber auch um ihre Ängste abzubauen. Solange diese drei starken Emotionen im Vordergrund stehen, ist es Ihrem Kunden nicht möglich, zuzuhören. Wenn Sie ihm in diesem Moment eine Jahreslieferung schenken würden, würde er es in den meisten Fällen nicht registrieren, da er zu sehr mit seinen Emotionen beschäftigt ist.

Viel wirkungsvoller ist es, wenn Sie aktiv zuhören. Aktives Zuhören bedeutet, dass Sie nicht absolut stumm sind, sondern durch kleine Signale zeigen, dass Sie noch da sind und zuhören.

Im Telefongespräch bedeutet das, dass Sie Äußerungen wie „ja, okay, ich höre, stimmt, hmm“ oder andere positive Lautevon sich geben. Dies ist wichtig, damit beim Kunden nicht der Eindruck entsteht, Sie hätten den Hörer zur Seite gelegt und beantworten während seiner Schimpftirade oder seiner ausführlichen ruhigen Erklärung Ihre E-Mails. In dieser Situation sind unsere Kunden empfindlicher als normal und es ist wichtig, dass sie keinen weiteren Grund bekommen, noch unglücklicher mit der Situation zu werden als sie es bereits sind.

Im persönlichen Gespräch zeigen Sie durch konzentriertes Anschauen und gelegentliches Nicken, dass Sie noch dabei sind.

Erst, wenn Ihr Kunde alles ausgesprochen hat, egal, ob er dabei laut und ungehalten ist oder ruhig und sachlich, erst dann kann er zuhören, was Sie sagen.

Wenn Ihr Kunde sich im Kreisverkehr seiner Geschichte befindet

In neun von zehn Fällen fragen Ansprechpartner des Lieferanten nun nach der Kundennummer, Auftragsnummer, Projektnummer, dem Bauvorhaben oder sonstigen Zuordnungskriterien, die sie zwar einerseits verständlicherweise brauchen, andererseits dem Kunden aber das Gefühl geben, dass sie nicht verstanden haben, worum es gerade geht. Und dabei sind nicht die sachlichen Kriterien gemeint, sondern die emotionalen. Je emotionaler die Situation Ihres Kunden ist, desto weniger kommt er an dieser Stelle mit einer analytischen sachlichen Frage zurecht. Doch Sie können das Unwohlsein Ihres Kunden noch steigern, indem Sie der Frage nach der XYZ-Nummer noch einen Satz hinzufügen wie: „Geben Sie mir mal die Projektnummer, ich überprüfe das dann.“ Meistens meinen Sie damit, dass Sie sich mit den konkreten Umständen befassen wollen, in dem Sinne, dass Sie im Bilde sind, worumes geht. Ihr Kunde versteht jedoch, dass Sie überprüfen wollen, ob das von ihm Gesagte den Tatsachen entspricht. Und wer lässt sich schon gerne unterstellen, dass er die Unwahrheit spricht, besonders wenn der Ärger wegen der Reklamation schon emotional genug ist.

In diesem Moment passiert es auch häufig, dass Ihr Kunde mit seiner Erzählung beinahe wieder von vorn beginnt. Im Grunde genommen, wissen Sie schon, was das Problem ist, das Ihr Kunde gerade anspricht. Seit einigen Minuten hätten Sie die Lösung parat, doch Sie kommen nicht dazu, sie zu präsentieren, weil Ihr Kunde nicht aus dem Kreisverkehr seiner Erzählung herauskommt.

Meine 30-jährige Erfahrung mit Kunden hat mir gezeigt, dass die Hauptursache dafür ist, dass wir auf die Reklamationsmeldung nach dem Zuhören zu sachlich und lösungsorientiert reagieren. Hier wäre es wesentlich effektiver, Verständnis zu zeigen oder zu puffern,, um anschließend tatsächlich mit dem Kunden gemeinsam in Richtung Lösung gehen zu können.

Schritt 2: Verständnis zeigen und/oder puffern

Was heißt das für Sie in der Praxis bei Reklamationen von Ihrem Kunden, wenn Sie Verständnis zeigen bzw. puffern? Es bedeutet, dass Sie seine Emotionen quittieren. Sie demonstrieren Einfühlungsvermögen. Sie geben dem Kunden das Gefühl, sich die Zeit zu nehmen, sich in ihn hineinzuversetzen. Sie bedauern seine Unannehmlichkeiten. Es geht Ihnen nicht nur um Zahlen, Daten und Fakten, obwohl diese zur schnellen Schadensbehebung beitragen würden, sondern dass Sie verstanden haben, wie unangenehm die Situation für Ihren Gesprächspartner ist.

Diese Sätze wirken als Puffer bzw. zeigen Verständnis:

Ich kann gut verstehen, dass…
Es ist logisch, dass…
Ich kann gut nachfühlen, dass…
Ich kann gut nachvollziehen, dass…
Ich kann mich gut in Ihre Lage versetzen und…
Danke für den (Ihren) Hinweis…
Sehr interessant, was Sie da sagen…
Vielen Dank, dass Sie so offen sind…
Ich verstehe, dass Sie sich geärgert haben.

Ja, ich möchte mehr erfahren!

Keine Sorge, mit diesen Worten signalisieren Sie nicht, dass der Fehler bei Ihnen liegt. Sie quittieren nur die Emotion des Kunden. Das Problem ist, dass gerade in diesem Moment viele Verkäufer und Innendienstmitarbeiter dazu neigen, sich zu rechtfertigen. Beliebte Rechtfertigungen sind dabei:

Die allgemeine Urlaubszeit
Die Grippewelle
Der Umbau
Die Telekom
…

Weil dies gerade aktuell ist, hat der Kunde doch bitte die Güte zu haben, dass er jetzt nicht so anspruchsvoll ist, sondern Nachsicht übt, wegen den Umständen. Doch, nur so unter uns: Das interessiert den Kunden nicht. Denn der Kunde hat ja den gesamten Preis bezahlt, der für das Produkt oder die Dienstleistung aufgerufen wurde. Also kann er auch die gesamte Leistung, wie versprochen bzw. zu erwarten, fordern. Wenn ich aufgrund der überraschenden Grippewelle in meinem Unternehmen den Standard nicht halten kann, dann hat mein Kunde das Recht, zu reklamieren und ich antworte mit einer perfekten Reklamationsbehandlung. Die in jedem Unternehmen anders aussieht. Das muss nicht immer der berühmte Preisnachlass sein. Im Gegenteil, manchmal sind andere Gesten viel wirkungsvoller. Der Blumenstrauß, eine nette Tasse mit einer Packung Kaffee, die zierliche Teedose mit einem Beruhigungstee wegen der Aufregung, verbunden mit einer handgeschriebenen Entschuldigungskarte, wirken sehr viel nachhaltiger, als drei Prozent Rabatt, die unter Umständen nur in der Buchhaltung zur Kenntnis genommen werden.

Abwehrende oder abwertende Worte

Eine noch schlimmere Reaktion auf die Reklamation unseres Kunden sind abwehrende bzw. abwertende Worte, die wir erwidern. Beispiele dafür erlebt man teilweise tagtäglich:

Da hat sich heute noch keiner beschwert!
Das hatten wir noch nie!
Das gibt es nicht!
Vielleicht sollten Sie mal den Stecker einstecken.
Bei mir funktioniert’s.
Allen anderen schmeckt’s.
Typisch Frau/Mann
oder ähnliches…

So hoch kann anschließend der Nachlass gar nicht werden, dass ein Kunde danach wirklich versöhnt ist. Diese Worte treffen mehr, als jeder Fehler beim Produkt oder innerhalb der Dienstleistung.

Sollte zu diesem Zeitpunkt schon offensichtlich sein, dass der Fehler bei Ihnen im Unternehmen liegt, ist dies auch ein guter Moment, um sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Im nächsten Verkaufstipp werden Sie dazu noch mehr erfahren.

Schritt 3: Lösung

Aus meiner Sicht ist eine Reklamation immer Chefsache. Das bedeutet jedoch nicht, dass nur Ihr Vorgesetzter oder der Geschäftsführer dafür zuständig sind, sondern es bedeutet für mich, dass Sie sich von A bis Z für die Reklamationsbearbeitung verantwortlich zeigen. Was ist damit gemeint?

Nun angenommen, Ihr Kunde erhält eine Ersatzlieferung für ein defektes Produkt. Dann sind Sie dafür verantwortlich, dass diese Lieferung wirklich rausgeht. Dies kann im Alltag bedeuten, dass Sie persönlich das Paket auf den Lkw legen, damit Sie sicher sein können, dass es noch heute auf den Weg geht. Oder sogar persönlich zur Post laufen, um es eigenhändig aufzugeben. Mir ist natürlich klar, dass manche Abläufe in großen Firmen so einen persönlichen Einsatz unmöglich machen. In diesem Moment brauchen Sie eine gute Beziehung zu Kollegen, die in der Kommissionierung oder im Lager oder direkt mit dem Einladen des Lkw beschäftigt sind. Wenn Sie jedoch zum ersten Mal mit diesen Kollegen Kontakt aufnehmen, wenn Ihr größter Kunde Ihnen gerade noch einmal die Chance gibt, den soeben passierten Fehler wieder gutzumachen, dann kann das schwer ins Auge gehen.

Verkaufen auf Augenhöhe steht deshalb dafür, dass gerade diese Kollegen unsere „ersten Kunden“ sind. Das heißt, dass wir die Wichtigkeit der Aufgabe dieser Kollegen anerkennen und respektieren. Wenn wir dagegen in der Kantine lautstark über die „Idioten“ aus der Abteilung XYZ schimpfen, tja, dann könnte es kompliziert werden. Nicht immer ist die Zusammenarbeit mit Kollegen aus Abteilungen, die womöglich in einem anderen Gebäude oder gar an einem anderen Standort sind, einfach. Nur, erst dann mit ihnen Kontakt aufzunehmen, wenn etwas schiefgelaufen ist, ist eindeutig zu spät.

51:49

Im Verkauf geht man davon aus, dass ein Abschluss immer eine Win-win-Situation (50:50) für beide Partner, den Kunden und den Lieferanten sein sollte. In einer Reklamationssituation sollten es aus meiner Erfahrung 51 für den Kunden und 49 für uns lauten. Je größer der Fehler von unserer Seite war, desto weiter kann es sich zu Gunsten des Kunden verschieben, zum Beispiel 70 für den Kunden, 30 für uns. Was ist damit gemeint? Angenommen, der Kunde ist nicht wirklich im Recht mit seiner Reklamation. Auf seiner Seite der Medaille sieht es jedoch so aus, dass er eine begründete Reklamation hat und diese bringt er auch in einer professionellen Art und Weise zum Ausdruck. Dann hat er in einem Punkt immer Recht: „Er ist unzufrieden“ und wir haben die Chance, ihm das Gefühl der Zufriedenheit zurückzugeben und manchmal bedarf es dabei einer extra Meile durch uns, die das 50:50-Gefüge etwas durcheinanderbringt, aber den Kunden wieder glücklich macht und dadurch erfahrungsgemäß auch loyaler.

Ja, ich bin dabei!

Wenn es nun einen Fall gibt, bei dem für den Kunden von unserer Seite wirklich alles schiefgelaufen ist, was nur schieflaufen konnte, dann sollte nun vieles bzw. alles dafür getan werden, dass dem Kunden schnell, unbürokratisch und äußerst professionell geholfen wird. Das bedeutet in den meisten Fällen großen Aufwand für uns, also 70 für den Kunden und 30 für uns. Das Verhältnis verändert sich eindeutig zu Gunsten des Kunden. Weshalb jetzt nicht zu 100 % für den Kunden? In meiner Erfahrung habe ich, zwar selten, aber hin und wieder, erlebt, dass das Forderungsverhalten des Kunden und die Art und Weise,wie er mit den Mitarbeitern umging, mehr als unprofessionell waren.

Auch wenn der Lieferant einen großen Fehler gemacht hat, heißt das nicht, dass der Kunde den Mitarbeiter des Lieferanten auf das Unflätigste beschimpfen darf. Hier sind klare Grenzen zu setzen. Das Gleiche gilt für die Forderungen des Kunden gegenüber dem Lieferanten, wenn es um die Wiedergutmachung geht. Selten, aber dennoch kommt es vor, dass der Kunde hier Forderungen stellt, die weit über die übliche Norm hinausgehen. Auch hier kann klar „nein“ gesagt werden. Nicht immer ist der Kunde deshalb gleich verloren, manchmal habe ich das Gefühl, dass es sich um einen Fall von „Ich probiere es mal“ handelt. Ab und an meinte der Kunde aber seine überzogenen Forderungen wirklich so, wie er sie forderte und dann ist dieser Kunde auch verloren. Vielleicht ist das auch gut so.

Schauen Sie bei der Lösung immer nach vorn und nie zurück. Es geht um Ihre weitere gemeinsame Zukunft. Insgesamt ist es günstiger, einem Kunden ein Stückchen entgegenzukommen, besonders bei der Reklamation, als einen neuen Kunden für das Unternehmen zu gewinnen. Von der Mund-zu-Mund-Propaganda mal ganz abgesehen, im positiven wie im negativen Fall.

Begeistern Sie Ihren Kunden in der Reklamationsbearbeitung! Geben Sie ihm das Gefühl, dass er gut bei Ihnen aufgehoben ist und er mit seinem Anliegen ernst genommen wird. Das macht aus einfachen Kunden treue und loyale Kunden, mit denen man gemeinsam die unterschiedlichsten Stürme der Kundenbeziehung meistert.

Viel Erfolg wünscht Ihnen,

Gaby S. Graupner